Compte-rendu webinar Cision « Un break pour repartir sur une meilleure relation client ? »

Compte-rendu webinar Cision « Un break pour repartir sur une meilleure relation client ? »

Toute cette semaine, Cision organise une série de webinars avec plusieurs experts de la communication et des médias pour donner quelques pistes sur la manière de communiquer pendant cette situation exceptionnelle. L’équipe Amalthea y participe, et vous propose, pour chacun d’entre eux, son compte-rendu des échanges.

Ce jeudi, retour sur le webinar « Un break pour repartir sur une meilleure relation client », avec Cyndie Bettant, Directrice Marketing et influence de Cision, Frédéric Dumas, Directeur Commercial, Marketing & Expérience Clients chez Cision, Patrice Laubignat, Conteur d’histoires et créateur de sens chez EforBrands, et Gwen Rio, Leader chez Rocket To The Moon.

Comment profiter de ce break forcé pour construire une meilleure relation client ? Quelles questions se poser ? Que mettre en place à son retour ? Y aura-t-il un avant et un après ?

Voici quelques éléments de réponse en 4 points.

Une situation inédite en matière de relations clients

  • Il n’y a jamais eu autant de communications des fournisseurs et partenaires que pendant la crise sanitaire. Mais on communique autrement, plus dans l’émotionnel : en B2C, la communication était déjà personnalisée et là, on ajoute de l’humain ; en B2B, où la communication est très structurée, cela manque encore d’affect.

On assiste à une disruption de la communication

  • Il faut se recentrer sur la relation client mais aussi sur la relation avec ses collaborateurs et adapter ses contenus pour les rendre plus humains, pour rassurer et créer du lien.
  • Les marques qui ont réussi à construire une relation en amont, celles qui communiquent aujourd’hui sur leur raison d’être, sont les mieux préparées à cette crise et les plus visibles aujourd’hui.
  • On note aussi l’apparition de la notion de valeurs véhiculées, a contrario des valeurs affichées.
  • La symétrie des attentions se retrouve modifiée.
  • On fait preuve de bienveillance et d’écoute envers les clients et les collaborateurs, auxquels on ajoute quelque chose de nouveau : l’expression de la gratitude.

Comment va-t-on se sortir de cette période du tout gratuit ?

  • Il faut rester alignés avec nos pratiques habituelles. Devant la pléthore d’offres premiums pendant la crise, on ne peut pas tomber non plus dans le monde du gratuit, il faut pouvoir se projeter vers l’avenir.
  • C’est la valeur créée auprès des clients qui permettra de faire comprendre et de justifier que certains contenus, certaines offres soient payantes.
  • La machine économique doit continuer. Il y a une maturité nécessaire pour comprendre que nous sommes dans un mécanisme qui implique différentes parties prenantes, que toutes les entreprises doivent continuer de fonctionner pour permettre à l’économie de ne pas s’effondrer de repartir. Ça, le B2B l’a bien compris.

Et après ? Comment préparer la sortie de crise ?

  • Aujourd’hui, nous sommes dans l’émotionnel, mais demain ?
  • Après toute période de contraction, il y a une période d’expansion. Nous allons retrouver de la croissance mais nous devons garder en tête les choses essentielles et prendre le temps, prendre du recul pour tirer les enseignements de cette crise.
  • Il faudra continuer à prioriser la relation client et la relation collaborateur.
  • La recherche de sens va aussi se développer: qu’est-ce que nous créons comme valeur pour nos clients et nos collaborateurs ? Il faudra garder le sens de l’écoute, autant pour les clients que pour les collaborateurs, pour créer des choses nouvelles et garder l’esprit créatif que nous avons aujourd’hui.

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