Résultats de la 4e enquête de satisfaction des clients SAP : des solutions performantes mais des freins sur l’offre Cloud

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Découvrez tous les communiqués de presse USFL’USF, Association des Utilisateurs SAP Francophones, indépendante de l’éditeur, dévoile les résultats de sa 4e enquête de satisfaction des clients SAP. Initiée en 2014 et menée de manière biannuelle depuis, cette enquête est conduite de façon anonyme par l’institut IPSOS. Elle aborde les principaux aspects des solutions SAP et de la relation avec l’éditeur, en particulier : la stratégie, le support technique, le conseil, les aspects fonctionnels, la politique de licence, la maintenance, les audits, l’offre Cloud, la relation commerciale et les programmes d’influence SAP.

Gianmaria Perancin, Président de l’USF“Si cette enquête s’inscrit dans la continuité des précédentes, avec pour intention d’évaluer la perception de la communauté USF sur la performance des solutions et produits SAP, la conjoncture la rend néanmoins tout à fait spéciale. La période que nous vivons bouscule nos organisations, et rebat les cartes des systèmes d’informations, tout particulièrement sur la technologie et l’hybridation. Cette étude arrive au bon moment pour saisir les évolutions de comportements et d’orientations de l’écosystème SAP ; et les prochaines enquêtes nous permettront de mesurer l’impact structurel ou conjoncturel à moyen et long terme de cette période.” Gianmaria Perancin, Président de l’USF

L’enquête a été menée par Ipsos sur la base d’un questionnaire en ligne, en grande partie identique à ceux de 2014, 2016 et 2018, à des fins de comparaison. De nouvelles questions apparaissent pour accompagner l’évolution du portefeuille SAP, des usages et des politiques de licences. La phase de collecte s’est déroulée de juillet 2020 à janvier 2021. 163 entreprises et organismes publics membres de l’USF ont répondu.

Plus de 60 % d’évaluations positives sur les solutions SAP et un réel intérêt pour le Cloud

  • Malgré une baisse de 6 points par rapport à 2018, SAP reste toujours bien évalué sur la performance de ses produits et services, notamment sur les processus métiers implémentés, avec 64 % d’avis positifs.
  • Selon les répondants, la stratégie S/4HANA demeure stable avec 56 % de résultats positifs, même si un tiers des entreprises répondantes émet encore des doutes sur son adaptabilité au marché.
  • Le service de maintenance est globalement bien évalué, ainsi que l’extension du support d’ECC jusqu’en 2030, très appréciée, de même que l’extension de support S/4HANA jusqu’en 2040.
  • Les opérations de croissance externe réalisées par SAP sont considérées comme pertinentes, avec 44 % de résultats positifs, malgré une légère baisse par rapport à 2018.
  • Parmi les résultats à la hausse depuis la dernière enquête de 2018, on notera l’intention de fidélité et l’utilisation de nouveau produits, ou encore la légère amélioration de la relation avec SAP. En effet, en 2020, seuls 42 % des répondants estimaient que leur relation avec SAP était uniquement basée sur le profit contre 50 % en 2018.
  • En matière de transformation digitale, notamment pour l’agilité des processus livrés, on note une progression de 10 points par rapport à 2018, avec 33 % d’avis positifs. Autre résultat en hausse : la facilité d’adaptation aux processus SAP qui passe à 44 % d’avis positifs.
  • Enfin, pour les répondants de l’enquête de satisfaction, le potentiel de l’offre Cloud demeure réel : alors qu’en 2018, seules 27 % des entreprises envisageaient d’utiliser une solution SAP Cloud, elles étaient 42 % en 2020.

Mais une satisfaction inférieure à 30 % sur l’offre Cloud existante

  • La migration vers S/4HANA est encore perçue par les répondants comme une contrainte, par obligation ou par obsolescence des systèmes Legacy. Les coûts, les difficultés à démontrer ses bénéfices et le manque d’information sur les impacts d’une migration sont toujours parmi les principaux freins au lancement d’un projet S/4HANA.
  • L’offre Cloud reste également encore peu connue des adhérents de l’USF, seuls 34 % des répondants l’utilisent pour un taux de satisfaction moyen inférieur à 20 %, en particulier sur le traitement des problématiques de sécurité, sur la clarté de l’offre, des modes d’acquisition de licences Cloud et du modèle tarifaire.
  • Malgré un niveau d’expertise reconnu des consultants SAP sur les solutions techniques, avec 80 % de résultats positifs, le coût journalier de ces mêmes consultants semble injustifié pour 69 % des répondants.
  • Apprécié lors des situations critiques, le support technique doit néanmoins progresser sur sa réactivité et la pertinence de ses réponses, selon les répondants, pour être plus en adéquation avec les attentes et les enjeux des entreprises. Dans le même sens, le rapport qualité / prix du service de maintenance doit se justifier davantage.
  • Après une chute notable en 2018, l’appréciation de la relation commerciale avec SAP passe de 30 à 41 % d’avis positifs mais demeure perçue avant tout comme financière et manquant de transparence.
  • Les programmes de Customer Influence, encore peu connus, peinent à créer de l’adhésion, à l’exception du SAP Customer Engagement Initiative, qui remporte 69 % d’opinions favorables.
  • Concernant les audits de licences, seuls 10 % des adhérents interrogés notent un changement suite à l’annonce SAP du 10 avril 2018 de séparer forces de ventes et équipes d’audits. Compte-tenu de ces résultats, l’USF s’est rapprochée de SAP. Dans ses échanges avec l’Association, l’éditeur indique que ces résultats ne reflètent pas les pratiques actuelles, en particulier concernant la mission de l’équipe License Management qui n’a pas d’objectif de vente de licences. Ainsi, afin d’apporter des réponses concrètes à la communauté SAP sur cette thématique stratégique, l’USF a proposé que l’éditeur allemand mette en place un plan d’actions pour informer les utilisateurs sur les nouvelles pratiques entourant les audits de licence. Dans cette optique, l’USF et SAP travailleront ensemble dans les prochains mois pour continuer d’améliorer la relation entre l’éditeur et ses clients.

Note de perspectives complète détaillant les résultats de l’enquête réservée aux membres de l’USF, consultable par les médias sur demande auprès du service de presse de l’USF

Contacts presse – Agence Amalthea

Célia Ringeval – cringeval@amalthea.fr

À propos de l’USF – www.usf.fr@USF_officiel – #USF_fr

Créée en 1989, l’USF est l’association des Utilisateurs SAP Francophones. Association loi 1901 totalement indépendante de l’éditeur, l’USF a pour objectif l’échange de connaissances et le partage d’expériences entre les utilisateurs francophones de toutes les solutions SAP et l’écosystème de l’éditeur, ainsi que l’influence sur SAP.

Aujourd’hui, l’USF rassemble 3 450 membres issus de 450 entreprises (représentant 75 % du CAC40 et 66 % du SBF120) et 50 administrations ou établissements publics.

Depuis le 1er décembre 2016, Gianmaria Perancin, Président de l’USF, préside également le SUGEN (SAP User-Group Executive Network), réseau international des 21 associations d’utilisateurs SAP les plus importantes au monde (à l’exception du DSAG et de l’ASUG) créé en 2007.